1.2 行业发展:

1.2.1 国内发展趋势

1、酒店管理向人性化发展

在知识经济时代,人才不仅是生产要素,更是企业宝贵的资源,尤其是酒店企业,其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此,酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标,而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境,充分发挥人的潜能。因此,未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上,将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部,将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制,通过员工的合理流动,发挥员工的才能;通过目标管理,形成一套科学的激励机制,在企业内部做到自主自发;通过酒店企业文化,利用文化的渗透力和诉求力,培养忠诚员工,确保酒店企业人力资源的相对稳定。

2、酒店工作人员的职业化   

目前对于酒店企业而言,已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制,专业化管理的水平要求不断提高,入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战,要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下,职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构,凭借这些资本,他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识,年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一,它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩,使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人,酒店企业在对人力资源进行开发时,应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点,除了加强一般的酒店管理知识外,还应分析、学习国际化的管理经验,并进行创新能力的开发和锻炼,培养一专多能的复合型人才。

3、酒店发展的可持续化   

目前,在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费,考虑到社会和顾客的长期利益,酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中,不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向,而应具备强烈的社会意识和环保意识,讲义求利,考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益,将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势,也是一种社会责任。可以预见:本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源,减少消耗,保护环境,倡导绿色消费,提供绿色服务,将成为我国酒店业发展的重要战略。

4、酒店市场竞争的品牌化   

随着酒店服务对象的日益成熟,感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化,在全球经济一体化的大背景下,国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场,中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争,其关键点是如何把握消费时尚,抓住消费者的心理,打动消费者,把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以,品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识,注重品牌的设计和推广,坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础,以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识,以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段,以合理的价格作为品牌含金量的尺度,并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命,从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。

1.2.2 国外发展趋势

国际饭店业的规模和水平已经成为全球消费服务产业的主体。国际饭店企业集团之销售收入规模也进入世界大企业行列。尽管全球经济在过去的1年多时间里持续低迷,然而饭店业发展仍然乐观。

趋势1:市场成熟推动饭店服务品质升级。

尽管规模扩张仍然是诸多国家饭店、尤其是新型市场的主要特征,但从全球来看,产业结构调整和升级是最主要的趋势。主要体现在对服务品质的重新解读和服务品质标杆的不断提升。“今天的奢华便是明天的必需”,已经成为饭店产业共识。例如,威斯汀品牌在上世纪90年代推出天梦系列产品获得竞争优势后,又不断推陈出新,形成了以感官式欢迎、呼吸威斯汀、天梦之床、天梦之浴、天梦摇篮,家庭、健康美食、天梦水疗中心、快捷服务中心、威斯汀健身、会议 、婚礼、 闲适时光等的服务特色。

趋势2:新型旅游业态催生差异化饭店产品。

随着产业融合发展,新型业态不断出现。在传统饭店商务、旅游、会议等基本产品基础上,针对健康旅游、医疗旅游、生态旅游、美食旅游、文化旅游、油轮旅游等新型旅游消费的饭店产品日新月异。各种不同类型的城市商务主题饭店、休闲养生饭店、绿色饭店等成为品牌延伸的新亮点。例如里兹卡尔顿酒店、四季酒店、香格里拉等都推出了自己的SPA品牌。例如中信国泰饭店的城市商务主题饭店改造也很有特色。与此同时,城市商务饭店运营模式也不断创新,常住型饭店、产权酒店等形成差异化饭店业态。这一业态也改变了饭店重资产及长线投资的酒店投资模式。

趋势3:社会文化及生活方式的转变促进饭店产品革命,体验式消费成为主流。

世界正在经历历史上最大和最快速的社会变革。人口结构、家庭结构、价值观念等正在全面改变我们今天的生产和生活方式。其中,两极市场值得特别关注。第一,人口的老龄化已经在全球出现,中国将在2050年全面进入老年社会,候鸟型消费增加,独子养老时代已经来临。

饭店业必须适应这一趋势,发展老年公寓、饭店型养老机构、第二住宅等新型业态;第二,西方社会的第五代\第六代\第七代 (X \Y\Z generation)和中国的80后,90后已经进入市场,成为最有增长潜力的市场。人口结构的变化导致全球消费转型正在发生。基于短缺经济的生活必需品消费模式正在被基于富裕和享受的生活享受型消费取代。人们对休闲、文化、艺术等体验型消费的需求进一步提高,加上闲暇时间的持续增加、汽车和高速铁路等交通工具的进一步发展使这些消费欲望变为现实。

由此而来,个性化、差异化和体验型饭店产品成为主流趋势。从提供一般商品到提供差异化产品、从提供产品组合到提供解决方案、从满足功能诉求到提供情感诉求、从一般产品到家庭产品成为提供饭店产品和服务的主要思路。例如喜达屋集团的W饭店应运而生。作为引领风潮、独具创新的W饭店有W 水疗休闲酒店 (4),设BLISS 水疗中心的 W 酒店 (17) ,W 风格之居 (14),W 商店 (5) 。

趋势4:产业集中度提升催生饭店集团品牌发展。

如同任何产业发展轨迹一样,饭店产业其集中度也进一步加强。以美国为例,饭店产业C8指数达到了60%。目前我国这一数据尚不足10%。随着产业集中度提升,通过对核心品牌的向上和向下延伸,国际饭店集团纷纷走向多品牌发展之路。例如,雅高集团品牌谱系达到15个,从奢华品尝牌到廉价经济等饭店,喜达屋集团品牌谱系9个,希尔顿集团品牌谱系9个。除此之外,一些国际集团在跨国经营的过程当中,为了新兴市场而量身订制的品牌也在不断的涌现。

趋势 5:竞争加剧产业一体化进程。

作为进入壁垒低、竞争充分的饭店产业,一体化进程正在加速进行。饭店产业重组/并购越来越多。例如,万豪并购里兹卡尔顿,成为全球品牌最多的饭店。此外,喜达屋收购喜来顿和威斯汀、雅高收购 Motel 6,Red Roof Inn等都是行业内经典并购成功案例。2010年,全球饭店交易量上升20-40%。我们也欣喜地看到,中国饭店企业随着实力提升,也将快速进入资本运营时代。据预测,未来5年中,本土饭店品牌之间的并购、本土饭店品牌对国际品牌的并购、国际品牌对本土品牌的并购、非传统产业对饭店产业的兼并等都将成为潮流。如香港中旅、华侨城等集团资本运营将改变中国饭店集团产业布局。

在一体化进程中,企业将从微观运营管理过度到企业战略管理,成本领先战略 、差异化战略、重点集中战略等将得到充分运用。例如,饭店产业内成本竞争领先企业包括温德姆国际酒店集团、雅高和精品国际等;饭店业内差异化竞争领先企业四季酒店和度假村、丽思-卡尔顿酒店、文华东方、Six Senses Resorts and Spas、香格里拉酒店及度假村、喜达屋国际酒店集团 St. Regis、精品酒店 – Kimpton、爱尔兰的 G 酒店。中国最贵的酒店丽江悦榕庄也是典型案例。饭店业内集中战略领先企业四季饭店的豪华帐篷和万豪的延长居留饭店等。

趋势6:经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务,服务共享与第三方服务成为趋势。

受全球经济危机影响,通过短期性战略获得赢利也十分普遍。主要包括减少部分服务、服务共享与外包经营、增加市场份额及顾客忠诚、开展草根营销与社交网络、提供团队与商务旅行灵活性等。例如,集中性的集团call center将使饭店集团提供标准化的预定处理和定价以提升赢利水平和确保质量品质,集中数据处理和控制等。此外,第三方市场营销服务、第三方安全审计及监管等被越来越多地采纳。由此催生出饭店产业服务衍生市场的发展。目前,在区位选择上,将饭店集团数据处理中心转移至低成本地区的服务外包将出现。

趋势7:组织文化和价值观成为饭店成功的关键。

如果说单体酒店的成功多依赖于企业家精神和职业经理人个体性努力,而企业集团的可持续发展则取决于饭店所创立的企业文化和价值观。我们所熟悉的四季集团等都具有自身持之以恒的信仰和为员工所认同的价值观念。今年,具有管理学风向标的美国管理学年会主题是“健康型组织”、欧洲旅游学会年会的主题也是“基于员工的健康旅游企业”,从中可以看出国际公司已经将如何打造健康企业提到最重要地位。中国的富士康事件也促使中国企业的群体反思。各位已经深切感受到全球饭店产业已经出现的“用工荒”,劳动力素质呈现显著下降态趋势。在前天公布的数据中,北京住宿业的工资水平为本市最低的十大行业之一。对饭店产业的群体性信心缺失将使得行业吸引力进一步下降。如果这一趋势持续下去,饭店产业将呈现高资本和低知本特征,行业的内部创新能力将枯竭。对此需要引起全行业的高度关注。

趋势8:技术变革导致饭店产业的革命改变。

技术正在改变着整个世界,也改变着我们习以为常的传统产业模式。昨天的新闻中获知,美国正在推进知识共享计划,以麻省理工大学为代表的美国名校将全部实现课程网络共享。我们生活在一个“好好学习,天天上网”的时代,饭店业也正在网络革命的浪潮中经历着凤凰涅盘。如今,单体饭店的营销依赖于Price on Line,Expedia等公共网络。我国的携程、到到网等也引领饭店的营销模式转型。国内外各大饭店集团更是投入巨资和努力打造基于技术的饭店管理体系。目前饭店技术主要集中在网络预订、网络宣传和优化管理流程上。例如,欧洲网络旅游预订规模达到652亿欧元。根据预测,到2020年随着旅游电子商务的发展,基于技术的饭店业将出现以下6个特征:第一,旅游者实时连接。客人通过新一代无线通信工具,将与饭店实现B2C的实时无缝连接;第二,旅游者体验。通过更加高效的网络服务来为旅游者提供更加个性化的信息和体验;第三,社交世界与Web2.0微博的普及。如国际上通用的脸谱、 Tw酒店ter等。网络论坛等将成为营销的主要工具;第四,基于地点和内容的信息获取;例如,通过谷歌地图来为顾客提供更充分的饭店信息;第五,延伸现实。通过数据挖掘和存储等技术来丰富和延伸旅游信息,从而使客人获得更优的旅游体验;第六,物联网环境下的饭店生活。随着物联网在饭店的普及,将使饭店的产品和服务更加丰富。例如,洲际集团便采用了互动性本地信息、采用搜索引擎、开发手机服务、采用社交网络等手段。此外,下一图片中是德国一家3D餐厅,年幼的顾客边吃饭,边享受3D技术带来的享受。在此,我们需要注意的是,技术并非万能的,高技术只有和高情感结合才能带来完美的饭店体验。

趋势9:企业社会责任成为饭店核心价值观。 

随着企业外部经营环境的变化,如企业面对日益增强的利益相关者诉求和压力、消费者生态环境的恶化及全球气候变化等因素,企业在社会道德、保持就业、维护社会稳定、环境保护、消费安全、国家品牌及竞争力建立等方面需要承担的社会责任也日益增强。同时由于新闻传播对企业的高度关注,国内外企业丑闻的不断出现,越来越多的企业开始从战略层面来研究和推行相应的社会责任计划以树立企业形象。国内外旅游企业也越来越多地重视其社会角色和社会责任。里兹卡尔顿自愿者组织,洲际的绿色能源计划等。例如,前不久在北京召开的2010年WTTC的明日旅业保护奖获得者 The Example of Al Maha,Dubai,U.A.E.

便以自身创造性的贡献为奢华饭店打造负责任企业提供了好的经验。Al Maha酒店通过30年努力,在沙漠中以奢华酒店运营模式,再造了一个“消失的绿洲”。我国的旅游企业如首旅、锦江、南京金陵、浙江省等在开展绿色饭店、社会贡献等方面进行了有益的探索。

趋势10:全球化时代中的全球本土化运营。

我们生活在一个全球化的时代,国际饭店集团跨国经营已经将全球饭店产业紧密联系在一起。目前前10位的国际饭店集团国际化比例达到30个国家和地区以上。如果说最初的国际集团跨国经营是为了更好的为国际客人需求服务,今天,国际集团其目标更重视本土市场,中国的五星级饭店国内客人比例将达到80%;与此同时,旅游者对原真性体验的追求也促使国际饭店企业在强调标准化、统一性的同时,更加关注在饭店设计、建设、服务、管理等方面融合本土文化,更加尊重本土价值观念。全球本土化成为未来饭店业发展的方向。

他山之石,可以攻玉。中国作为世界饭店业中增长最快的新型市场,在国内外品牌的共同努力下正在创造着令人羡慕的中国饭店规模增长和品牌扩张的神化。然而,我们也必须认识到,中国的饭店业,不能,也不可能遵循小国或岛国发展模式,在全球一体化进程中,必须承担起大国的责任与使命。因此,必须实现下列观念转变,即从中国制造到中国服务,从学习到创新,从竞争到共享,从国际品牌崇拜到民族品牌建立。中国消费者需求、中国的标准、中国的实践及中国式管理模式将对全球饭店产业产生原创性的贡献。让我们共同为中国饭店业从饭店大国到饭店强国目标而努力。

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