5.1 员工培训:

喜来登“SGSS”培训

在喜来登饭店,上至总经理,下至普通员工,印在思想意识中最牢固、贯彻在工作中最彻底的就是“GSSS”,它是喜来登饭店管理中保持优质服务标准的“灵魂”支柱。

细看“SGSS”中的内容,恰是我们日常服务工作中的一些细微的言行,而正是这些细微之举,是人人能做,却又常常被人忽略,难以长期保持的服务标准,那么,喜来登又是怎样的培训方式,把“SGSS”深深注入每个人的服务意识之中的呢?

首先“SGSS”由一套极为系统的培训版本组成,共分为四个部分,培训历时3小时,每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点。而课程的每一部分都是围绕提高客人与员工每次接触后的满意程度,确保员工在日常工作中了解并运用“喜来登客人满意标准”的目标而设计。从其版本的科学性和实用性可以看出,“SGSS”是深入研究客人需要而得出的成果,它提供了他们达到此目标的原则和作法。“SGSS”培训版本为系统培训打下了坚实的基础,亦可称之为不可多得的“培训宝典”。

其次“SGSS”在培训课程设计方面所运用的方式并非传统的讲座形式或者阶段式的技巧训练,而是透过一些鼓励积极参与的技巧,着重于养成积极主动的态度和行为。培训课程运用了各种各样的展示、讨论、活动、录象带、角色扮演、游戏和在职习作。

课程还着重于能够透彻了解个人的期望,以及增进与客人沟通的技巧,以便确定客人希望在喜来登受到什么样的待遇,培训课程设计的论题重点为建立自信、承担责任、改正错误、处理危机、应付愤怒的客人等等。这些有规律的培训课程,将不断强调期望达到的工作习惯和态度,使受训员工更投入地去履行“喜来登客人满意标准”

再次,“SGSS”培训后达到的效果是最关键的。“SGSS”培训是从新员工入职开始,目的是要新员工首先了解喜来登对客人服务标准。同时,每年要进行复训,是籽保持这一标准。能让第一位员工牢记“SGSS”是喜来登培训的灵魂。员工的服务意识,员工的举止言行、员工的荣誉感,人与人之间的热诚与关怀将逐渐体现在工作中,持续提供最佳服务,以达到喜来登提出的饭店一切服务质量要“物其所值”的经营方针,从而赢得了客源,赢得了“喜来登”服务质量优质的盛誉,喜来登的确创造了培训奇迹。

希尔顿酒店管理远程培训课程

希尔顿在线学习服务的提供者通过与荷兰的Hauge酒店学校,美国哈佛大学,英国的剑桥与牛津大学,以及伦敦国际商务学校合作,提供一系列良好的课程安排。即将推出的行政课程同样与有关国际商务学校紧密联手。

希尔顿大学的课程设计七个系,共八十多门课程,每门课程的最短学习时间为两个小时。最先出台的是财务和管理,紧接着是六月份的营运系;不久,业务发展系可将登陆在线。今年行政管理(教育)将如期登陆。为总经理及高级管理人员提供特别的发展机会。

同Larry Gao Bin一样,很多希尔顿的员工都今后能有更多的课程推出使他们能够及时获得新的知识和想法,但目前来说语言是唯一存在的问题。如果将来希尔顿大学能够采用其他语言授课,就会有更多的员工来利用这种有用的学习工具来充实自己。

希尔顿区域人力资源经理Sindy Tsui小姐介绍说,希尔顿酒店一贯以来就很重视对员工的培训,给员工提供多种学习机会来确保他们实现个人理想也是希尔顿为提供员工的福利之一。同时,希尔顿优秀的酒店管理课程,在一定条件和时机下,希尔顿大学将来也会考虑将一部分优秀的课程资源面对公众。

酒店最需要什么样的培训

“香格里拉饭店十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工,并为他们提供必要的技能培训。集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。”香格里拉集团中国区公关总监王宏玲告诉记者,员工培训是香格里拉酒店管理集团的首要任务,他们鼓励一种全方位的培训方法,培养全才和通才。香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统,含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容,注重“活”学活用。此外,香格里拉还会选送优秀的管理人员到美国康乃尔大学等国外较好的酒店管理学院进行学习培训。

洲际酒店集团也很重视员工的培训,并有专门的培训师俱乐部,采用的课件也大都是集团内部做,集团会下达固定的培训计划,针对管理层和员工的都有。沈阳洲际酒店培训部叶副经理说,中国区和亚太区的培训经常会在一起做,以期沟通交流经验,共享信息和销售技巧等资源,这样会节约很多成本,而且在管理和服务上又不会闭塞。对于社会上的培训,酒店也会考虑,因为社会上也不乏非常职业化的培训,几乎每天都会接到社会上的培训机构发来的传真、电子邮件,费用和价值自然不菲,前几天收到的是针对管理层的培训,要8000元每天每人,对于这种培训,不是说不可能采用,但不会轻信。

洲际旗下的丽都假日饭店的培训部经理孙亚南告诉记者,丽都假日主要是在员工教育、工作安全、规章制度、礼貌礼仪和技术方面进行培训,对于中层管理人员的培训主要是与兄弟酒店一起依托集团优势接受培训,当然也会借助外界力量。对于社会上众多名目的培训,他们主要考虑的还是“物有所值”。前一段时间,他们还花了14000美金请总部在新加坡的TSA做了一个销售培训,已经实现了100多万的升级销售,可以说效果相当不错。孙亚南说,之所以选TSA,是因为其培训师都是有十几年丰富酒店从业经验的专业顶尖人士,课程生动有趣,贴近平时工作,员工提升很快,并且,这样的培训很负责,其规定受训者在一个月之内一定要完成一定量的业绩才能发给证书,否则就没有证书。

深圳富苑酒店是一家外资独资企业,总经理是奥地利人,培训主任何小姐说,深圳的酒店培训与内地不同的还要求粤语培训。所有的员工自进酒店起,就要先接受安全意识、突发事件正确处理意识等培训,并非简单地灌输酒店“家”本位思想,也并不是只有保安部门的员工才懂得安全处理技能,然后才是依靠部门进行在岗培训,各部门的主管负责具体的培训工作,酒店也有一套完善的培训教材。酒店所采用的都是外方先进的管理经验和培训,也会与社会上的培训相结合。她同样提到了TSA的销售培训,表示效果非常不错,虽然价格不菲,但会有良好的效果。

国内高星级酒店有强烈的职业培训需求,但选择外界培训相当谨慎,真正把钱花对

“我们对培训非常谨慎,毕竟宾馆做培训要花费时间成本、人力成本和金钱成本。”四星级的广州白云宾馆人力资源部林副经理说,对于社会上的一些培训机构推销给他们的培训项目,他们首先考察培训机构的资质和培训工作业史,还要考察培训师的资历和经验。宾馆一般从报上、网上、业内等各方面询问收集培训机构的资料,当对一个培训机构了解不是太深的时候,往往把品牌和知名度作为最主要的衡量项目。林小姐说,除了自己做一些技能业务培训,宾馆一般会采用“走出去、请进来”的方法,会选派优秀的员工出去接受专业化培训,然后回来传授培训的内容,中高层管理人员的培训则请培训机构的资深顾问过来,通过鲜活的案例和经验,灌输管理理论。

上海锦江饭店培训部郑经理表示,锦江有自己的培训师,但也会把外面的专业培训师“请进来”。锦江是一个老品牌的饭店,现在注重管理理念上的更新与改进。现在正在找合适的培训机构对自己的员工进行培训,把钱“花对劲”。对于社会上有些酒店花了钱,但效果不理想的培训现象,郑经理认为,有时也不一定是培训机构的问题,酒店可能没有把培训需求搞清楚,培训项目并不一定适合自己,所以造成这样的结果。

广州白云宾馆的林副经理说,宾馆比较欢迎的是有实践经验、从事过酒店行业的专家,在做培训之前到酒店来“蹲点”考察一段时间,比如说一个月的时间,发现宾馆真正的培训需求,再修改培训目标,量体裁衣地制定课件,这样才能真正地对宾馆起到一个切实的作用。

国外酒店把培训费作为固定的支出成本,每年必须花完,而一些国内的酒店培训费能省就省,主要靠内部人员互相传授

四星级的四川成都安国酒店人力资源部经理马文元透漏者,安国酒店现在都是自己进行内部培训,总经理就是具有管理国际酒店经验的资深人士,平时就把先进的酒店管理方法和理念传给酒店,但今后也会请专门的有实战经验的管理机构来培训。

记者还采访了西部以及中原某地的几家三星、四星酒店,发现这些酒店的培训也主要依靠内部人员到先进酒店取经后再回来传授,或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员,在做管理的同时,兼做培训。但目前因费用问题还不倾向选择外界进行培训。

被评为“2002年度全国企业十佳培训师”的北京德宝饭店总经理助理、青岛德宝花园大酒店的副总经理葛贵堂告诉记者,现在的酒店培训师总体可以分为三种:经验型、学院派和理论实践相结合者。目前酒店最欢迎的就是第三种,但在中国的培训市场上比较难求。而目前下决心肯花大成本作培训的酒店业存在一个严重的问题,就是自己找不准所需的培训需求,进行的培训也很少能够正确地对症下药。国外的酒店把培训费作为固定的必要的支出成本,每年必须得花完,当成企业在运作过程中的投入,而大多中国酒店培训能省就省,当感到酒店发展不如意的时候,才产生培训需求,所以中国大多数酒店的培训都是滞后的。

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