3.1 人才需求:

现状分析

目前我国导游人员存在着总量不足、结构失衡的问题,具体表现为两大特点:

1、旅游从业人员的总量不足  

根据统计部门预测,到2009年我国导游需要量在30万左右,而目前我国导游人数是20万人左右。导游的流失率较高,在持导游人员资格证书、等级证书的人员中,目前已不再从事导游工作的有65471人,占33.2%。不同等级的导游人员,流失率各不相同,资格和特级导游员流失率较高,初级、中级、高级导游员流失率较低。在持导游人员资格证书、等级证书的人员中,目前已不再从事导游工作的有65471人,占33.2%。其中,持资格证书人员的流失率为45.3%,持初级导游员证书人员的流失率为6.4%,持中级导游员证书人员的流失率为14.6%,持高级导游员证书人员的流失率为10.l%,持特级导游员证书人员的流失率为37%。

2、旅游从业人员学历层次低、等级结构、语种结构不合理   

以导游为例,高中(中专)学历占41.7%,大专学历只占39.4%,而本科以上学历只占18.9%。导游队伍严重低等级(资格和初级)导游人员占导游队伍的绝大多数,为96.3%;中、高、特级导游员人数尚不到4%,特级导游员全国只有27人。外语类导游人员整体数量不足,尤其是一些小语种导游人员还很奇缺。2002年,来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本,在主要客源国中排第二,而我国现有韩语导游人员仅413人,占外语类导游的1.9%,远不能满足对韩国市场的接待需要。

3、旅游从业人员的地区分布不平衡

从总体上看,我国东部省(市)导游人员数量较多,中部和西部省(区、市)导游人员的数量较少,但西部个别省(区、市)导游人员严重不足。如西藏目前经考试合格的导游人员只有151人,导游严重不足,已成为制约当地旅游业发展的一个重要因素。

我国旅游业人力资源市场的矛盾分析:
1、旅游人才需求与专业人才供给之间的矛盾

市场经济的拉动带动旅游产业的蓬勃发展,市场对旅游人才的需求量急剧上升。据2006年国家旅游局统计数据显示,我国目前旅游业专业人员约为600万,而实际需要专业旅游人才在800万以上,旅游业专业人才缺口至少在200万以上。旅游行业人才资源(指中高层管理人才)2010年将达到7万人左右,对比目前仅有的3万多人,缺口极大。然而来自各大高校的就业指导中心的信息表明,旅游专业学生的一次性就业率不足60%,并且同时就业的毕业生中,有相当一部分同学从事的并不是专业对口工作。造成以上矛盾的主要原因包括三个方面。一是目前旅游企业在人力资源管理及人才队伍建设上滞后于企业发展速度。二是说明旅游人才教育机构在旅游人才培养模式与实际人才需求标准之间存在矛盾。三是旅游专业人才培养模式的缺陷导致部分人才培养效率低,效果不理想。

2、旅游业蓬勃发展与旅游人才流失之间的矛盾

旅游企业作为服务业,其人才的流失率远远高于其他行业,同时,来自各大高校就业指导中心的数据显示,有相当一部分旅游专业大学生不愿从事与本专业对口的工作。很多毕业生因为对服务业的偏见而改做他行。

3、旅游人才缺口较大与旅游从业人员的素质普遍较低之间的矛盾

在旅游人才存在缺口的同时,我国旅游从业人员素质也普遍偏低。首先是旅游从业人员中的绝大多数学历偏低。据厦门市一项关于旅游人力资源的调查显示,2004年厦门市旅游业从业人员中旅游专业人员仅占28.68%;学历结构中中等职业教育占73.79%,大专教育占20.36%,本科教育占5.56%,硕士研究生教育0.29%,高学历者比重在各行业中属于偏低。其次是许多高校毕业的旅游专业大学生由于专业设置、教育体制等原因常常不能胜任行业中的实战工作。

上述三种矛盾直接导致我国旅游业从业人员的供应不足。

解决我国旅游业人力资源市场矛盾的主要措施 :

1、加强旅游人才培养,完善培养机制

所谓人才培养机制,是指在一定的教育思想指导下,对人才培养目标、内容、培养方案、培养规格、学制及教学过程等诸要素进行的组合。因此,人才培养机制的建立,就是要根据不同情况对以上诸因素进行优化设计组合,寻求一个较理想的符合实际情况的人才培养模式。随着社会对旅游人才需求的不断增长,人才培养开始从学历本位到能力本位的战略性转变,推动着旅游管理专业必须要从教育理念、发展战略、学院定位、人才培养目标、培养规格、课程体系、教学内容以及教学方法和手段等方面,重新审视旅游管理专业的人才培养机制。从我国当前的产业结构规划来看,旅游业的发展目标是要在2020年成为世界旅游强国,旅游行业人才的需求将日益旺盛。旅游业的可持续发展离不开旅游人才的培养,而旅游人才的培养主要靠旅游教育。旅游业属第三产业,具有服务属性、实践性较强的特点,强调知识的有用性,旅游企业对就业人员的需求除要求掌握必要的理论知识外,更多的是具备实践的能力和经验,因此,旅游管理专业应建立起以培养职业素质、职业能力、职业技能为目标,以校内模拟实验室为基础、产学研合作办学为重点,与职业资格证书考试相结合的高等职业教育旅游管理专业人才培养模式。主要体现为如下几个方面。

(1)树立“素质、能力、技能”的培养目标,构建层次结构的课程体系。旅游管理专业的人才培养目标应以素质、技能、能力的培养为出发点和落脚点,基础理论以“必需、够用”为度,不追求系统性,专业课程教学加强针对性和实用性,强调职业技能培养,将相关理论课程融入实践课程,并按技能要求形成模块化组合,逐步构建“素质、能力、技能”的层次结构课程体系。通过学期考核、毕业实习、毕业论文及毕业答辩等培养学生的职业技能。通过大学期间几年的培养,促进旅游管理专业学生管理实务技能得以提升。   

(2)优化实践教学,充分利用校内外实习和实训基地,着重培养应用性人才。首先,突出专业特点,强化实践教学环节。旅游管理专业的特点是实践性强,教学环节中应加强实践教学。其次,建立模拟实验室是培养学生实践动手能力的基础。旅游管理专业人才除具备基础理论知识外,还应具备应用能力,特别是实践酒店服务技能、导游讲解能力、旅行社管理能力和旅游企业软件使用能力。实验室可以为这些能力和技能的培养提供空间和条件,也只有经过实验室的初步培训,学生将来才能更好地适应具体岗位。最后,社会实践是培养、提高学生职业能力的主要途径。因此,必须十分注意对学生合作能力、公关能力、协调能力、心理承受能力的培养。校内外实践是学科(专业)建设,人才培养的重要基础。旅游管理专业应充分挖掘资源,创造条件,保证学生在校期间利用课余时间参与旅游企业活动、培养职业能力,保证学生能够有大段的时间在旅游企业顶岗实习,充分地适应旅游企业工作环境,提高职业能力。

(3)产学研结合,建立校企合作,以满足旅游行业需要为目标的教学体系。产学研结合,可以实现学校与企业的“双赢”目标。对学校来说,通过产学研结合,制定了既符合人才培养目标,又满足社会、企业人才需求的“专业人才培养方案”,推动了教学改革的深入开展。通过合作教育,学生能力和素质得到提高,学生对行业和社会进行零距离接触,专业意识不断增强,专业技能和就业能力得到锻炼和提高;师资队伍建设也得到加强,培养了一批双师型教师;社会资源得到充分利用,降低了教学成本。对企业而言,无须付出前期培训费用,即可获得高质量、高素质的一线人员,提高了企业声誉;降低了用人风险和人工费用,提高了竞争能力和企业效益。也缓解了旅游旺季员工紧缺的压力。旅游管理专业应坚持以服务行业为宗旨,以学生就业为导向,主动适应地方蓬勃发展的旅游业对人才的迫切需要,加大人才培养模式的改革力度,与旅游企业紧密联系,实行校企合作办学,建立产学研结合的教育机制。

综上所述,以培养职业素质、职业能力、职业技能为目标,以校内模拟实验室为基础,从产学研合作办学为重点,与职业资格证书考试相结合,提高学生综合素质的高等职业教育旅游管理专业人才培养模式是现代旅游业发展对旅游人才培养提出的新要求,也适应了高等职业教育的内在要求。

2、构建旅游业从业人员职业化发展体系

人才培养为旅游业人才储备提供了保障,但人才的留用和在岗培训也非常重要,因此,要对旅游从业人员的职业化发展进行规划。具体方法如下。

(1)建立各岗位的职业发展模式,并逐步推广。旅游企业各岗位员工的成熟度直接与该员工接待客户的经验有关,由于资源限制,不可能把每个员工的培养都放在工作第一线,这样既浪费时间、财力、物力,又得不偿失。如果有标准化的工作模板,则员工就可以在短期内汲取间接经验达到成熟而投入工作。这中工作模板不仅仅是一个行为标准,更是一个企业内部知识传承的载体。职业化工作模板的标准是具体化和行为化。所谓具体化是要求从具体行为出发描述特定的工作环境和行为,具体化的另一个要求是把日常的工作程式化。即除了特殊的例外情况发生外,员工只要按照职业化工作模板开展工作就可达到预期的绩效。行为化说的是职业化工作模板既关注行为过程又强调行为结果,形式上是对既定行为的描述,但这种行为必定指向要求的结果。

(2)组织开展系统化的职业化培训。旅游企业员工职业化程度不高是由很多因素造成的,其中职业化思想和技能的缺乏是主要原因之一。开展职业化培训向员工灌输这些知识技能是旅游企业快速提高员工职业化水平的首要途径。

旅游企业开展员工职业化培训所要面临的第一个问题是培训什么,即如何选择和开发培训课程。旅游企业对员工职业化培训不仅要注重通用素质的培养,更要从本企业的企业文化和具体的岗位要求出发,开发出专业素养用于职业化培训。

(3)在旅游企业内部建设职业化管理体系。职业化管理体系的基本思路是根据不同岗位的业务特点及企业文化和组织战略,提炼出不同岗位员工的职业化模型,最终形成职业化工作模板,并以此作为标准来规范和培训员工,提高其职业素养,改进其工作行为,提升员工的个人工作业绩,实现组织目标。职业化管理过程是通过定期的职业素养评价,使员工的任职能力不断由较低的水平向较高的水平提升,工作行为由不职业向职业转变,因而员工承担的责任越来越大,职业化水平越来越高,业绩不断提高。职业化管理最重要的特征是员工行为的规范化,不仅要评估员工做了什么,结果如何,而且要评估员工是如何做的。它强调的是过程,即员工是如何达到目标的,在这里结果不再是唯一的员工能力的评价标准。职业化管理认为只有通过规范员工的行为,使员工职业化,才能确保业绩的不断提升,企业的可持续发展才成为可能。

旅游业从业人员的职业化发展是一个系统的、循序渐进的过程,因此,还有很多其他的细节工作需要做,这就有待于旅游行业本身的努力和旅游从业人员对自己的约束。

旅行社对理想从业人员的普遍需求

在新形势下,国内旅行社的从业人员需要具备如下的素质,从而符合新时期旅行社对于人才的要求 1、旅行社从业人员需要热爱旅游行业

爱旅游这个行业是旅行社从业人员的最基本条件。只有热爱这个行业,才会激发出一个人的兴趣与潜力,形成对行业,对企业强烈的认同感,才会在工作中寻找乐趣,才会形成对行业,对企业强烈的责任感。从而从内心出发做好每一件事。

2、旅行社从业人员需要身心健康

身心健康是旅行社从业人员最关键的硬件要求。对旅行社从业人员来说,工作中进行高强度的身体劳动是在所难免的,如没有健康的体魄,是没有办法适应超出常人承受力的超负荷工作的。

3、旅行社从业人员需要有广泛的兴趣与渊博的知识

广泛的兴趣,渊博的知识是旅行社从业人员的必要条件。尤其对于导游人员来说,需要面对来自各行各业的客人,这要求旅行社从业人员熟悉所有行业的相关知识,可以和客人迅速找到共同语言,寻找旅游的乐趣。具体来说,旅行社从业人员需要掌握:

1)社会道德、旅游职业道德、法律、特色理论、哲学等方面的知识。

2)计算机技术及其在旅游业中的运用、外国语言应用等方面的知识。

3)公共关系、旅游礼仪等方面的知识。

4)全面掌握旅游基础理论,管理和经济学基础理论,全面掌握旅行社及相关旅游企业运营理论与实务。

5)旅游概论、旅游地理等方面的知识。

6)海外主要客源国概况。

7)导游基础、导游实务方面的知识。

8)英语语言国家概况、旅游英语、饭店英语、翻译技巧方面的知识。

4、旅行社从业人员要有较强的从业能力

较强的从业能力是旅行社员工的有力武器。由于旅游业已越来越向高端化,集约化发展,旅行社对于拥有较强从业能力的员工也愈发重视,当下仅凭从业经验来工作的员工已经不符合新时代旅游业发展的需要,新的形势需要旅行社从业人员从如下几个方面来提升自己的从业能力:

1)掌握较高的导游技能,胜任地陪、全陪和领队。

2)熟悉旅行社基本业务,能适应旅行社中的所有岗位。

3)具有较强的独立工作能力和特殊问题的处理能力,能分析和处理导游作以及其他旅游服务工作中发生的实际问题。

4)具有良好的策划能力,能进行旅行社营销整体策划和公关项目策划。

5)具有良好的交际和沟通能力,能从事旅行社销售和计调等相关工作。

6)能熟练运用外语与计算机技术从事旅行社的外联、客户管理、出境、接待等相关工作。

5、旅行社从业人员要有严谨认真的做事态度

严谨认真的做事态度关系到旅行社业务的方方面面。如计调人员需要极强的责任心认真核实客人的名单,证件号,出团材料,团队行程等,导游人员需要认真核实团队到达时间,交通票据,吃住行游购娱的各个方面。这里一旦产生纰漏,其后果可能是相当严重的。

6、旅行社从业人员需要有极强的应变能力与沉稳的个性

在旅行社产品的销售中会有许多突发事件(如交通工具延误甚至取消,自然灾害,交通事故等),这就需要旅行社从业人员在维护旅行社,客人利益的前提下,及时应变,及时处理。遇事不惊,沉稳冷静,避免局势的失控。

7、旅行社从业人员要有开拓创新精神

尤其对于旅行社产品的设计生产人员来说,是否具备开拓创新精神是一个重要的衡量标准。当今旅游业发展迅猛,新兴市场层出不穷,这需要旅行社从业人员以敏锐的眼光发现新的市场群体,开发新的旅游产品,寻求新的客户,开拓新的旅游领域,做到旅行社产品的可持续发展。不可墨守成规。

8、旅行社从业人员要有很好的团队精神

具有良好团队精神是旅行社人才能否胜任的重要衡量标准。旅行社产品的生产,销售,售后服务必须在的各个环节团队的密切配合下才能得以完成,只有从业人员有良好的团队精神,才能做到配合默契,资源共享,高效率地完成整个工作。

旅行社急需的六类中高端人才:

根据对多位旅行社管理者访谈的汇总,下列六种中高端人才在旅行社业中及其匮乏:

1) 高端市场策划人才。他们要能把握市场走势和导向,旅游知识面宽泛,深谙市场运作。

2) 经验丰富的旅游计调人才。他们需要熟悉国内外旅游线路和景点、酒店、交通以及导游的状况,有出色的组织协调能力。

3) 有资深行业背景、人脉丰富的销售人才。尤其是商务旅行销售人才。

4) 能够熟练地发掘、组合、打包产品,联络各个供应商,协调各个环节,不断推陈出新,并要承担起管理职能的旅游度假产品经理。

5) 高层次管理人才,既能开拓资源又深谙管理之道。

6) 新兴旅游业态专业人才,如旅游信息管理/电子商务人才、大型会展活动管理服务人才等。 以上则可认为是国内旅行社业所急缺的精英型人才,他们是我国旅行社业发展壮大的中流砥柱,是所在各企业的业务骨干。

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