3.4 行业“潜规则”:

旅游业礼仪修养与职业素质的关系

投身于旅游业,出门在外,旅游人就是代表着形象。特别对于投身国际旅游业的人员,代表的更是一个国家的形象,同时也是游客们表现学习的标杆。因此,礼仪修养是旅游业职场上必不可少的技能,也是基于旅游业人员职业操守所确定必须学习的。

改革开放三十年来,我国旅游业蓬勃发展,已经成为国民经济的重要支柱。旅游业被称为“出售服务和风景的行业”,社会对旅游从业人员的素质要求越来越高,从标准服务到细微服务,从大众化服务到个性化服务,从传统服务到创新服务,所有这一切都是以服务人员的高素养为基础的。在激烈的市场竞争中,旅游从业者的服务水平正是自身素质和旅游企业优秀与否的体现。旅游从业者,特别是酒店餐饮服务人员,在服务过程中运用语言和基本礼仪的能力及技巧、素养的高低,对旅游业的发展有着至关重要的影响和意义。 之所以说礼仪修养对旅游业有重要意义,有以下几点可以证明:

1.礼仪修养反映了一个国家的形象

来自五湖四海的旅游者,在了解某一地区或者国家之前,都必须首先接触酒店服务人员。而游客们往往通过与酒店人员接触来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。酒店工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣传效果,能为其所在的酒店、城市、国家树立良好的形象,赢得荣誉。

2.礼仪修养是酒店优质服务的关键

在旅游活动中旅游者除了物质需求外,更重要的是精神上的满足。研究表明,在酒店硬件设施相同的情况下,影响服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。酒店服务人员“宾客至上”的服务意识,热情友好、真诚和蔼的服务态度,优雅的举止,得体的言谈,会对游客的心理满意程度产生十分积极的效果,直接使客人在感官上、精神上产生尊重感和亲切感,给客人留下美好的印象。

3.良好的礼仪修养是解决服务纠纷的润滑剂

酒店服务接待工作接触面广,不同国家、不同民族甚至不同个人的信仰与生活习惯都不相同,在服务过程中,发生一些纠纷是不可避免的。要处理好纠纷,需要服务人员有较高的礼仪修养水平。无论纠纷是由物质性服务还是精神性的服务引起的,也不管是我方的原因还是旅游者的问题,处理纠纷的第一原则是有理有节地进行处理。不管发生什么情况,都要发扬“礼让”的精神,以平息事态。不允许有任何与旅游者争吵、打斗的不礼貌言行。因为酒店工作人员的不礼貌行为只会激化矛盾,使事态进一步恶化。

4.礼仪修养可以改善酒店内部的经营环境

一个酒店往往由多个分工不同的部门组成,每个部门之间都存在着相互协作、相互支持的关系。要想建立良好的内部和外部环境,提高自身的知名度和美誉度,就需要酒店人员之间、部门与部门之间都能够相互支援、相互体谅,遇事能够都从对方的角度着想,在沟通方面注意礼仪和分寸。这样不仅可以调节酒店职工之间、部门之间的关系,形成相互尊重、团结协作的风气,而且可以减少工作内耗,提高工作效率。

5.礼仪修养利于员工的个人发展

礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度,是一个人人格的外在体现。人格是人类社会地位和作用的统一,是一个人做人的价值和品格的总和,因而礼仪修养是个体人生发展的重要内容,不仅能够促进个体人生的发展,而且能够提升个体的人生价值。 礼仪也是现代社会的通行证。我们要顺利地步入社会、走向世界,求得个人发展,就必须有良好的礼仪修养,做一个有教养、有礼貌、受欢迎的现代人。 综上所述,可以充分证明礼仪修养对旅游业的发展有重要的意义。

诚信是旅游业成功发展的永恒话题

旅游业的诚信涉及到旅游业的职业道德,旅游业职业道德是社会主义道德的重要组成部分。具备三个特点:

(一)职业意识的自觉性。旅游职业道德既不同于社会法律,又不同于企业的规章制度。法律具有强迫性,企业规章制度具有强制性,而职业道德主要是人们自觉遵守的职业规范。只有道德意识强烈,自觉树立了旅游职业道德观念,全心全意为宾客服务,敢于同各种不道德的行为作斗争的人,才能成为一个职业道德高尚的人。旅游从行业特点出发,从接待服务和游客的心理实际需要出发,采取灵活多样的方式,使自己自觉树立职业道德观念和意识,自觉遵守职业道德规范。

(二)职业行为的规范性。职业行为的规范性,即在道德观念和道德意识的支配下所形成的职业道德标准。它可以约束人们的行为,具有评价是非曲直、善恶美丑的作用。旅游职业道德和旅游企业的规章制度、劳动纪律、操作程序等融合在一起,共同发挥作用,但它们又是有区别的。其特点要求旅游服务工作必须重视道德舆论、道德信念的力量,树立先进典型,制定行为标准,在行业内部形成一种人人关心职业道德、人人遵守职业道德,自觉抵制和反对不道德行为的一种团体气氛。

(三)作用范围的广泛性。旅游职业道德属于社会上层建筑,是一种思想境界,是一种信念,一种情感和一种道德愿望。由这种精神力量形成的道德品质、道德规范和道德舆论可以发挥广泛的作用。如缺乏礼节礼貌的行为、恶劣的服务态度、不道德的人事交往、投机取巧、刁钻耍滑的工作作风等,都可以通过道德舆论的作用来进行制止和干预。旅游职业道德的这种特点要求管理人员要充分发挥道德舆论的作用,敢于树立先进典型,敢于扬善抑恶,坚持一手抓经营管理,一手抓职业道德,才能充分发挥职业道德的作用。

旅游业是由旅行社唱主角的,其人员结构是由企业法人、总经理、副总经理、部门经理、计调、业务、销售、导游组成。

计调是旅行社工作的心脏,主要工作任务是设计行程、计算成本、与相关部门联系,包括游客、机场、火车站、汽车站、大小交通、饭店、景点、保险公司、有关城市、地接社等等,主要是内部运作。

而导游则是旅行社的灵魂,主要工作任务是全程带领游客对吃、住、行、游、购、娱旅游六大要素的全方位体验,全身心的感同身受,他(她)既是讲解员,又是沟通员、安全员、交通员、协调员,简称为“运动员”。工作是大量的、繁琐的、具有极高的不确定性及难以预料事态发生,工作要求是很高的,人员素质极高,肩负重任,必须高度敬业,认真做好。导游员是旅行社的形象代言人,充分体现旅行社本身的内涵和外延,是旅行社精神风貌和诚信程度的真实写照。由此可知,导游员的职业道德和行为规范对旅游业诚信经营和发展具有举足轻重和不可替代的基础作用。表现为:

(一)职业道德

1、能够热爱本职工作,树立崇高理想

(1)导游员本身要热爱导游工作,熟悉导游业务。

a、具有崇高的职业理想;

b、钻研本职业务;

c、掌握各类旅游产品的特点,熟悉旅游路线沿途各景点的旅游资源、风景名胜、历史典故、名人轶事等导游知识。

(2)导游员本身要具有顽强的职业品质。

a、不怕困难、吃苦耐劳、工作情绪稳定;

b、适应导游工作复杂性、繁重性、重复性、艰苦性、严格性。

2、能够热情友好,宾客至上。这是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范,是导游员本身在接待过程中,发扬我国热情好客、礼仪之邦的优良传统,做到微笑服务、文明礼貌、敬语称道,把宾客放在首位,一切为宾客着想,努力满足宾客的合理、正当要求,克服冷淡、粗暴、懒散等违反旅游职业道德的不良行为。从接待准备、导游接站、待客游览参观、购物、用餐、观看文娱节目到住店服务、日常生活,导游员本身要一切为客人着想,不可怠慢宾客、随便改变旅游日程、降低服务标准。

3、能够真诚公道、信誉第一。导游员本身要严格按照合同和旅游计划、日程安排提供服务,以对国家、对客人负责的精神,认真维护旅游者的利益,做到重合同、守信用,不弄虚作假,不欺骗或刁难客人。坚持质量标准,做到收费公道,买卖公平,货真价实。在接待服务中,处处维护国家声誉、企业形象,不诋毁同行。克服工作中存在的不讲信誉、胡乱收费、以次充好、变相涨价、克扣客人标准等侵犯旅游者合法权益的不良行为。

4、能够文明礼貌,亲切服务。它要求导游人员在接待工作中,举止端庄,讲话和气,态度友善,服务周到,满足客人的合理要求,急客人所急,想客人所想,使客人感到宾至如归。文明礼貌、亲切服务是旅游职业义务的集中体现,也是每一个旅游工作者最重要的道德义务。要坚决克服旅游服务中的“冷、硬、顶”、粗心大意、不负责任、办事拖拉、互相推诿等消极现象。

5、能够不卑不亢,一视同仁。不卑不亢就是要求导游人员在接待中对海内外客人都能够谦虚谨慎、稳重大方、尊重客人、热情接待,尽到自己的职业责任和道义责任。一视同仁,对不同国籍、不同民族、不同肤色的旅游者,对同一团队中的每一位客人,没有亲疏,均以热情友好的态度相待,同样地尊重他们的人格。导游服务中的傲慢自大、盲目崇拜、厚此薄彼、低三下四等不良行为都应予以纠正。

6、能够团结协作,顾全大局。导游人员在导游服务中,要切实处理好组团社和接团社的关系,地陪、全陪、其他接待人员、司机之间的关系要融洽;遇有特殊情况、发生安全事故,能够从大局出发,通力协作,迅速妥善处理,克服本位主义;同民航、铁路、游览参观点之间的联系安排落实,不发生推诿责任现象。要摆正个人、集体、国家三者的关系,纠正相互指责、扯皮、削价竞争、以邻为壑等不良现象,树立全局观点。在旅游业内部建立起团结、友爱、平等、互助的社会主义新型关系。

7、能够遵纪守法,廉洁奉公。导游员本身应严格遵守国家法规、外事纪律和行业规范,严守国家机密,廉洁奉公,自觉以国家利益和集体利益为重,坚决与一切贪污浪费、损公肥私、徇私违法行为作斗争,抵制要回扣、索取小费、套购指标、套汇逃汇、索取礼品等不正之风,维护旅游业的声誉,促进社会风气的好转。

8、能够钻研业务,提高技能。导游员本身不但要有自觉履行职业责任的愿望,还应具有丰富的业务知识和高超的职业技能。每位旅游工作者都要把掌握和提高职业技能作为自己义不容辞的道德义务,对自己高标准、严要求,干一行、爱一行、专一行,爱岗敬业,不断提高服务水平,对于那些在工作中不思进取、不求上进和满足于一般化的思想都应在职业道德建设中加以克服。

(二)服务态度

1、能够接待主动;

2、能够待客热情;

3、能够服务耐心;

4、能够安排周详;

5、能够工作细致。

(三)工作纪律。

1、外事纪律;

2、上岗纪律;

3、执行规章;

4、导游操作。

(四)着装仪表

1、着装上岗;

2、导游形象;

3、仪表气质;

4、行为举止;

5、注意着装。

礼貌是人们相互交往中,表示敬重和友好的行为规范。礼貌属于社会公德的一个部分,它是人们的思想、道德等内在品质在相互交往中的表现。在不同时代、不同地区、不同社会形态的国家中,礼貌有着不同的具体内容和表现形式,但礼貌的核心是对人尊重,平等待人,以尊重他人的态度与人交往,由此形成了许多具体的礼节。礼貌是文明行为的起码要求,礼貌是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。我国历来重视礼貌,被誉为“文明古国”、“礼仪之邦”。礼貌的内容丰富,按其应用场合划分,有公共场合、相互交往、个人生活礼貌三类。就其内容上看,有仪表举止端庄,讲究清洁卫生,待人接物和蔼,遵守公共秩序,敬老爱幼,尊重妇女等。礼节是礼貌在语言、仪态、行为等方面的具体表现,是表示尊敬的各种惯用形式。时代的不同,国家和民族特点不同,其礼节也不同,但在人们的长期相互交往中,逐渐形成了一些为人类文明普遍接受的、共同性礼节,如握手、点头致意,等等。礼仪则是为了尊敬和某种象征意义而举行的、有一定程序的仪式。

在人们的相互交往中,礼节是双方接触的第一步,它对以后相互关系地发展有很大的影响。互相尊重,彬彬有礼,有利于关系密切和融洽;失礼或礼节不周,往往会引起关系的恶化。讲究礼貌一定要学习和了解有关礼貌和礼节的知识,掌握不同地区、不同国家、不同民族的礼节形式,根据接触对象的具体情况,使用适合其身份和特点的礼节,不要礼节不到,造成失礼;也不要繁礼多仪,形成虚伪;更不要不看对象的风俗习惯和民族特点乱施礼节,引起相反的效果。

旅游业对礼貌礼节的要求是比较严格的,礼貌礼节是否周到,不但关系到服务质量,而且影响到国家的声誉,不可等闲视之,必须十分重视。在服务接待过程中,各个环节的礼貌礼节要求也不完全相同。有仪容举止的礼节、问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、宴会礼节、晚会礼节、交往礼节、谈判礼节、礼宾次序、导游礼节,等等。他们的共同要求是:仪容端庄;态度和蔼;言行节制;遵守秩序;讲究卫生;尊老爱幼。

旅游业无论从任何一个角度和方位都必须讲究诚信,诚信理念贯彻始终,是完成工作任务的制胜法宝。诚信这一招牌是无形资产,它是资源,他的经济效益和社会效益是可以叠加的,是企事业得以生存的源泉。诚信是从点滴做起的,是一个系统工程,是一种约束,是需要千锤百炼的,能够做到诚信非同小可,从人们的认知到熟知再到流传开来,均会经历由种子到小苗到树干到参天大树的过程,是一个发展的过程。任何企事业单位都愿意将此过程缩短到极致,尽早见成效,尽早见硕果。

旅游业涵盖了许多行业,交通业、铁路、航空、保险、景区、景点、各省市旅游局、各省市地区旅行社、宾馆、饭店、餐饮业等等,任何旅游行为都会涉及到如上部门,如何诚信有效地进行沟通和实施是圆满完成工作的根本。如此说来,应恪守诚信,按诚信规则去办,以诚信取信于民,取信于消费者,包括团队、散客。

第一,从交通业说起,交通包括客运和货运,以货订车,以客源订车,时间观念都会很强,均会有合同制约,其本身就是诚信行为。

第二,从铁路说起,铁路是国家客运和货运的重要途径和运输方式,火车票就是一张买卖合同,是一张要约,其表达了旅客和铁路部门买卖关系,尤其现在实行实名制以来,这种关系更加明朗化,其标示为:旅客姓名、身份证号、火车起点和终点地方、起止时间、票面价格、火车车次,车型是否动车、普快、特快、空调、城际及旅客运行方式,无座、硬座、普通硬卧、软卧,车厢分布定位,等等。货运也是如此,货运单就是合同文本,它详尽写明了列车种类、型号、货车的起点和终点,发货内容,等等。诚信在这个层面上尤为重要。

第三,从航空来看,诚信度要求会更加严格,从海、陆、空客运货运来看,航空运输是最安全的,各方面参数要求极其严格,容不得丝毫马虎和大意。航空公司与旅客的电子客票就是买卖合同,一旦机票售出,要约自然生效,同时法律生效。由此可见,诚信多么重要。

第四,从保险来看,旅游与保险息息相关,游客不管以何种方式出游,保险是必需的。保险在旅游过程中的种类有许多,如旅行社责任险、航空意外险、旅游意外险、旅游意外伤害险等等,其保额因时间长短而不同,但无论选择何种都必须在游客出行前与保险公司签订合同方可生效,否则后果自负。在签订过程中必须将游客的姓名、身份证全部信息一一做登统,做到不重不漏。所以,旅游保险离不开诚信。

第五,从景区、景点来看,要诚信待客,要将景区、景点管理好,治理好,让游客到此一游,充分感到身心愉悦,自然风光赏心悦目,人文文化过目不忘,通过媒体的宣传和人们由近及远的传播,使景区、景点以更加美好的面貌迎接全世界游客的到来。在这里同样要诚信。

第六,从旅行社的角度来看,游客绝大多数出游均是通过旅行社完成的。旅行社自身条件决定了能够满足游客食、住、行、游、购、娱的良好愿望,并且要安排合理,价格公道,省时省力,省心省脑,服务周到。无论长线游还是短线游都是如此,每个环节必须诚信,否则就对不起游客,服务就是一种亵渎。

第七,从宾馆、饭店上来看,诚信的内容更具体,包括餐、住。首先是酒店的星级、用餐的标准、服务的内容一一列清,旅客与宾馆或饭店就存在合同关系和法律关系,只有旅客离开,此关系方可终止。

综上,诚信是一个永恒的话题,旅游业尤为重要。在当今社会,世界百强、百年老字号企业发展如此兴旺,坚持诚信是根本,诚信天天在,诚信深入人心,诚信是人们所尊崇的,诚信是需要坚守的,是真实的,是需要努力的,是奋斗而来的,是无形资产,是无尽的源泉,是持久永恒不变的,是各行各业生存及成功发展的真理所在。旅游业同样如此,诚信是旅游业成功的永恒话题。

做旅游需要瞻前

其实做任何事情都有一个共性,那就是坚持,这里所说的坚持不是指硬撑,指的是需要思考,旅游行业里面分为三等人,第一就是打工的,第二就是社会实践者,第三就是行业开拓者,为什么这么说呢?

首先打工者是最普通不过的人群,各行各业人多得是,他们在概念上被定义为劳动者,大部分性格软弱,胆小怕事,做事优柔寡断!

其次是社会实践者他们这类人群社会实战素质比较高,认识事物的本质也比较全面,懂得如何前进如何后退,所以在旅游行业里往往属于领导层,带领大家走向幸福和富裕!这种人一般心胸宽广,度量惊人,确定就是性格善良缺乏破坏规则的勇气和魄力!

最后就是行业的开拓者,这类人一般都是富商和官宦,他们有资源有关系,往往处在生物链的最高层!

进入旅游行业你准备好了吗?

从学校出来然后在社会上找工作,本来是很理所当然的事情,但是大家准备好了吗?也许你要问我什么准备好了?我说的是学习哪个专业知识不一定你就懂这个行业!

从从业人数近些年来的表现我们可以看出,毕业生在学校和实践不太符合,严重缺乏实践锻炼!

作为旅游行业的希望如何解决缺乏实际锻炼造成的就业难?

1.找熟人和当官的爸爸和妈妈,托关系在旅行社实习!

2.还是想办法找熟人实习!

3.一定要找有权有势的熟人实习!

人才要求:高情商、知识面宽泛、完善自我

怎样的人适合进入旅游这个行业,得到长足的发展呢?

1、理智和热情缺一不可

一旦进入这个行业,会发现很多事情枯燥、乏味,工作激情会被打击,因此‚理智不可或缺;同时要在这个行业发展,热情必不可少。有热情,才能感染客户。如果仅把这个职业当作养家糊口的一份工作,只冲着金钱而去,在这个行业长久不了。对于没有经验的新人而言,经验固然重要,但如果喜欢旅游,对旅游有所认识,经验是可以有意识地培养出来的。因为旅游业讲求对外沟通,讲求高度的团队融合度。他们更看重新人乐于参加哪些社会活动和实践经验。‚把旅游作为兴趣点、有热情,这才是最强有力的工作推动剂,由于现在很多旅行社分工明细,负责指定区域或者特定线路,时间长了会缺失新鲜感,变成例行公事,发展下去就受局限。因此要不断学习,完善自我,有意识地学习旅游行业发展、动态、开发新资源等,日积月累必有收获。

2、高情商人性化服务

情商要高这样的人才能迎来更快速更广阔的发展机会。例子:比如有客户打电话订机票,普通商务员问需要几点的机票,然后这单业务就算完成了;情商比较高的业务员的,会主动询问客户回程是什么时候,这样就增加了回程票这笔业务;而更积极的业务员,会主动把打折机票等优惠信息告知客户,让客户感到贴心,记住这个公司品牌;资深人员的经验则更上层楼,他们会细致入微地提醒客户打折机票有哪些限定条件,这样的客户体验就更好了——客户提出一个要求,操作人员会率先帮客户想到第二三四条,这就上升到‚人性化服务的范畴了。

3、做知识面丰富的杂家

经验和语言能力都可以通过实践和培训达成,更重要的是知识面——‚做旅游这行需要‘杂家’。随着旅游市场需求的细分,除了熟悉景区景点旅游历史外,还要了解城市经济发展、天文地理、建筑理念、生态环境、环保等相关知识,甚至要了解股票行情和当地的房地产情况,没有深厚宽广的知识面只能是从业人员,很难成为脱颖而出的人才,旅游业从业人员个人自我培训很重要。如果是直接面对客户的从业人员,说服力和语言能力十分重要。 在越来越讲求个性化和客户体验的今天,订制服务离我们并不远,而旅游咨询师的前景也更为看好,有着更广阔的工作空间、更有价值的工作荣誉感、更能实现自我完善、激发无限的工作热情。

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