5.1 员工培训:

旅行社员工培训规划

一名旅游院校教师,同时在旅行社工作多年,结合他的培训经历,认为旅行社员工培训工作要做好以下四点。

一、观念要重视

目前,我国旅行社对员工培训普遍不太重视。这主要是因为:

第一、我国大多数旅行社为中小型企业,盈利水平大多处于微利状态,因此,只能更多关注企业的生存与发展,无暇顾及旅行社人力资源建设,更加忽视对员工的培训;

第二、我国旅行社行业人才流动较为频繁,使得许多旅行社不敢花费大量财力物力对员工进行培训。

以上现象的出现,造成了诸多弊端。

一方面,我们知道旅行社处于微利状态大多与旅行社人力资源不强有关。因此,不重视培训,只会使企业的盈利水平停滞不前。另一方面,旅行社人才的高流动性与企业的管理制度、对人才的重视情况是息息相关的,提供培训不仅不会提高流动率,反而可以更多地留住、吸引员工。

旅行社一定要转变观念,重视员工培训,尤其是中小型旅行社,要应对激烈的市场竞争,更应该重视团队的人力资源建设。要树立“人才是旅行社可持续发展的根本动力,人力资源是旅行社重要的核心资源,是旅行社所有资源中增值潜力最大、最有投资价值的资源”的观念。

二、内容要合理

目前,我国旅行社行业在培训内容方面出现的问题,主要表现在“两重两轻”:

第一、重理论轻实践。笔者利用为旅行社做培训的机会了解到,大多数旅行社的培训内容主要集中在旅行社人力资源管理对策、旅行社导游素质提升等理论性问题上,较少直接涉及旅行社实践内容。

第二、重宏观轻微观。我国大多数旅行社的培训内容是根据整个行业的情况来定的,如“金融危机背景下旅行社的应对之策”、“网络安全与旅行社的经营”等这些大问题,很少直接根据本旅行社的实际情况来设计培训内容。

旅行社培训内容应根据培训的目的、指导思想、评价培训成败的依据、培训需求分析等予以确定。培训内容的集中体现是培训课程,而课程的针对性对培训效果有着直接影响,因此培训者对培训课程要进行精心设计。

第一、根据本旅行社的实际情况,有针对性地确定培训内容。对于部门经理的培训,要更多倾向于和本旅行社相对应的旅游市场营销、旅行社管理等方面内容;而对于一线员工,人际沟通、心态调整、服务技巧、团队精神、企业文化等,应是培训的重点。

第二、针对不同层次的培训对象,将培训内容模块化。旅行社应该改变以往统一打包、“两重两轻”的培训模式,根据企业发展需要,设计出内容不同的培训模块,如旅行社市场营销可将其细化为旅行社产品模块、旅行社促销模块、旅行社销售模块、旅行社价格模块等,再针对不同层次的员工进行培训模块的组合,建立内容合理的培训计划,以提高培训效率。

三、方法要灵活

旅行社培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择,甚至在有些时候方法比内容更重要。当前,我国旅行社对员工培训采取的主要方式是“课堂讲授”,这一方式适用于政策解读、信息传递、财务知识讲解等。除课堂讲授以外,以下两种方法可供选择。

第一、角色扮演法。指在一个模拟的工作环境中,指定参加者扮演某种角色,借助角色的演练来理解角色内容,模拟性地处理工作事务,从而提高处理各种问题的能力。如旅行社进行导游讲解培训时,教师首先为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具,模拟一个在某旅游景点讲解的场景,将员工当做导游,其他员工做游客,演出结束,教师针对各演示者存在的问题进行分析和评论,以告诉其提高导游讲解的方法和技巧。

第二、案例研究法。指为参加培训的员工提供棘手的问题的书面描述,让员工分析和评价案例,提出解决问题的建议。旅行社人力资源管理培训中有关如何应对员工频繁跳槽问题的教学,可以采用此方法。首先告诉员工我国旅行社人才流动性很强这一现象,严重影响了旅行社的经营管理,然后将员工分组来完成对此问题的分析,做出判断,提出解决问题的方法。讨论结束后,公布讨论结果,并由教师对培训对象进行引导分析,直至达成共识。

当然,旅行社员工培训的方法还有很多,如工作轮换法、工作指导法、研讨法等,不同的培训方法具有不同的特点。

四、评估要到位

许多旅行社花费了很大的工夫对员工进行培训,却忽视了培训效果的评估。培训后的考核流于形式,只要参加了培训,人人都能通过,没有优劣之分。这种现状导致许多旅行社的培训形同虚设,浪费了大量的人力财力。培训也是一项企业投资,效果的好坏直接影响投资收益。

培训效果评估是旅行社对培训工作完善和提高的重要手段,也是员工培训必不可少的组成部分。一方面,培训效果评估既能对培训组织部门的业绩做出评价,也能了解接受培训的人员的培训效果;另一方面,培训效果评估还可以作为对培训投入产出的收益进行定性的统计分析,为旅行社人力资本投资和管理提供依据。

培训效果的评估主要从以下四个层面展开:

第一、反映层面:主要是了解员工对培训项目的反映;

第二、知识层面:主要是通过考试或实际操作测试,了解员工对培训涉及的一些理论知识和实际技能有多大程度的提高;

第三、行为层面:主要评估员工所学应用于工作的情况和员工的改进情况,评估中可以通过跟踪调查,由员工的上下级和同事根据其在工作中的应用情况来评价,包括工作态度、工作表现和分析解决实际问题的能力。

第四、结果层面:主要评价的是培训为公司带来的效益,可以从两个角度入手,一是员工个人绩效的提高,二是企业绩效的提高,具体的可以通过达标率、出勤率、销售额、利润率等指标来考察。

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