6.1 旅游行业基本知识:

第一章旅游业基础知识重要知识点总结

1.近代旅游和旅游业产生的标志

1845年,托马斯•库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业,标志着近代旅游业的产生。

2.旅游的概念

人们为了休闲、商务和其他的目的,离开惯常环境,到其他地方访问或停留,但连续时间不超过一年的活动。

3.团队旅游和散客旅游的概念

团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。

散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务,而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。

4.散客旅游的特点

预定期短、规模小、要求多、自由度高,但费用较高,游客较辛苦。

5.团队旅游的特点

一般以包价形式出现,具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点,但游客自由度小。

6.旅游活动的三要素

旅游活动的主体:游客;旅游活动的客体:旅游资源;旅游活动的介体:旅游业。

7.游客的概念

游客是指离开惯常环境,不以谋生为目的到异国他乡访问、停留,持续不超过12个月的人。

8.旅游资源的概念和分类

旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力,使之产生兴趣,可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。

9.旅游业的概念

旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。

10.旅游业的构成

直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织

11.现代旅游业的三大支柱

旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业

12.新中国成立的第一家旅行社

1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。

13.中国旅游业的图形标志

马超龙雀

14.旅行社的概念和经营范围

旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括:入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。

15.旅游产品的概念

旅游产品,亦称旅游服务产品,是由实物和服务综合构成,向旅游者销售的

旅游项目,其特征是服务成为产品构成的主体,其具体展现主要有线路、活动和食宿。

16.包价旅游的概念

包价旅游,指采取一次性预付旅费的方式,有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10人以上(含10人)称之为团队包价旅游,9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。

17.小包价旅游的概念

小包价旅游也称为选择性旅游,它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分,包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通,其费用由旅游者在旅游前付清;可选择部分,包括导游服务,午、晚餐,参观游览,文艺节目,品尝风味等,费用可预付也可现付。

18.我国加入了世界旅游组织的时间:1983年10月5日

19.我国的最高旅游行政管理机构:国家旅游局

20.世界六大旅游区的划分

欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区

21.世界旅游日:每年的9月27日

第二章 导游服务重要知识点总结

1.导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

2.现代导游服务的类型

图文声像导游和实地口语导游

3.导游服务的主要范围

导游讲解服务和旅行生活服务

4.导游服务的性质

服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性

5.导游服务的特点

独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性

6.导游服务的作用

主导作用

标志作用

纽带作用

扩散作用

7.导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现

承上启下

连接内外

协调左右

8.导游服务的原则

“游客至上”原则

“履行合同”原则

“安全第一”原则

“合理而可能”原则

9.导游服务集体的组成

导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。

10.导游服务集体的任务

实施旅游接待计划,为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

11.导游服务集体成员之间的关系

协作共事关

第三章 导游人员重要知识点总结

1.导游人员的概念

导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2.导游人员类别

(1)按业务范围分全程陪同导游人员:

出境旅游领队人员

地方陪同导游人员

(2)按使用语言分:

外语导游人员

中文导游人员

(3)按职业性质分:

专职导游人员

兼职导游人员

(4)按技术等级分:

初级导游人员

中级导游人员

高级导游人员

特级导游人员

3.全程陪同导游人员的概念

是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

4.地方陪同导游人员的概念

是指受接待旅行社委派,代表该接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

5.导游人员的基本职责

(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览;

(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源;

(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全;

(4)耐心解答游客的问询,协调处理旅途中遇到的问题;

(5)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。

6.全陪的职责

(1)实施接待计划

(2)组织协调工作

(3)联络工作

(4)维护安全、处理问题

(5)宣传、调研

7.地陪的职责

(1)安排落实旅游活动

(2)做好接待工作

(3)导游讲解

(4)维护安全

(5)处理问题

8.导游人员的基本素质

(1)思想素质

爱国主义意识

很强的服务意识

(2)道德素质

健康的政治素质

良好的品德素质

(3)知识素质

语言知识

史地文化知识

政策法规知识

心理学和美学知识

(4)技能素质

独立工作能力

组织协调能力

善于和各种人打交道的能力

导游讲解能力

特殊问题的处理和突发事件的应变能力

(5)心理素质

敏锐的观察能力和感知能力

冷静的思维能力和准确的判断能力

较强的自控能力:

理性心理品质

不卑不亢

双赢原则

克服厌倦情绪

(6)身体

第四章 导游人员的职业道德和行为规范 重要知识点总结

1.旅游行业精神文明建设的目标

以“全心全意为旅游者服务”为宗旨,立足岗位做奉献,全面提高从业人员的政治和业务素质,逐步规范行业行为,竖立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

2.道德的概念

道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。

道德建设重在教育,贵在培养。

3.2006年胡锦涛同志提出来的八荣八耻社会主义荣辱观

以热爱祖国为荣 以危害祖国为耻

以服务人民为荣 以背离人民为耻

以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻

以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻

以团结互助为荣 以损人利己为耻

以诚实守信为荣 以见利忘义为耻

以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻

以艰苦奋斗为荣,以骄奢淫逸为耻

4.1996年国家旅游局制定的旅游企业一线人员职业道德规范

爱国爱企 自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄

一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌

团结服从大局不忘

优质服务好学向上

5.导游人员的纪律和守则

(1)严守国家机密、保护国家财产

(2)严格按规章制度办事

(3)自觉遵纪守法

(4)自尊自爱,不失人格、国格

(5)文明服务

第五章 导游服务程序重要知识点总结

1.地陪导游人员的服务程序(重点掌握)

(1)服务准备

(2)接站服务

(3)入住饭店服务

(4)核定活动日程安排

(5)参观游览服务

(6)其他服务

(7)送站服务

3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况

(参考《导游业务》第57页~58页相关内容)

4.上团前,地陪应做好的物质准备工作

(1)领取必要的票证和表格

(2)备齐上团证件和物品:接待计划、导游证、导游旗等

5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序

2012年导游考试导游业务第五章重点总结

2012年导游考试导游业务第五章重点总结

6.人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作

(1)协助办理住店手续

(2)介绍饭店设施

(3)照顾行李进房

(4)协助处理有关问题

(5)安排叫早

(6)带领旅游团用好第一餐

7.地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性

(1)导游人员之间合作的开始

(2)对旅游者权利的尊重

(3)尊重领队、全陪的职权

(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性

8.在核定活动日程中可能出现的问题及解决

(1)接待计划有部分出入:立即报告旅行社查明原因、分清责任;

(2)旅游者提出的一般修改意见:

①不涉及费用、不影响计划执行的,通报旅行社,酌情予以满足;

②增加新的旅游项目:通报旅行社,对于合理的尽量满足,按规定收费;

③无法满足的要求:耐心解释,说明原因。

(3)旅游者提出的特别要求:婉言拒绝

注:如果特别要求由领队或全陪提出,地陪不能当场拒绝,而应请示接待社。

第六章 导游服务技能重要知识点总结

1.导游服务集体内部关系的处理

(I)主动争取各方配合

(2)尊重各方的权限和利益

(3)建立友情关系

(4)互相学习

(5)勇于承担责任

2.与入境旅游团领队关系的处理

(1)尊重领队

(2)关心领队

(3)支持领队

注意:旅游团内部出现矛盾,领队与旅游者之间出现纠纷时,中方导游员一般不介入。

(4)避免正面冲突

3.与合作者关系的处理

(1)尊重合作者

(2)虚心学习

(3)坚持原则,平等协商

4.与旅游者关系的处理

(1)提供心理服务

(2)调节旅游者的消极情绪

(3)激发、保持、提高旅游者的游兴

(4)与旅游者交朋友

5.心理服务的概念

心理上对旅游者施加影响,使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。

6.心理服务的具体表现

(1)尊重旅游者

(2)提供微笑服务

(3)使用柔性语言

2012导游考试导游业务第六章重点总结

8.接待老年旅游者的注意事项

2012导游考试导游业务第六章重点总结

(4)热情为西方老年人服务

9.接待儿童的注意事项

(1)重视儿童的安全

①照顾好儿童

②警惕坏人拐骗儿童

③有病及早就医

(2)多关照儿童,但要适度

①多关心儿童

②多关照,但要适度

(3)掌握儿童的收费标准

10.接待残疾旅游者的注意事项

(1)尊重残疾旅游者

①尽力满足正当要求

②不谈论残疾话题

③不能讥笑,不歧视

(2)热情服务,注意方式

①腿脚不方便的旅游者的照顾

②聋哑旅游者的照顾

③视障旅游者的照顾

④合理安排旅游活动

注意服务的方式方法:把握好一个度

11.接待宗教界旅游者的注意事项

(1)学习掌握我国的宗教政策

①不参与涉及宗教问题的争论

②不宣传“无神论”

③不将宗教、政治、国家制度混为一谈,妄加评论

(2)学习相关宗教的教义、教规

(3)尊重宗教的信仰和戒律

(4)满足特殊要求

12.接待高层VIP客人的注意事项

(1)充满自信

(2)充分准备

(3)多尊重

(4)多请示

第六章 导游服务技能重要知识点总结

1.导游服务集体内部关系的处理

(I)主动争取各方配合

(2)尊重各方的权限和利益

(3)建立友情关系

(4)互相学习

(5)勇于承担责任

2.与入境旅游团领队关系的处理

(1)尊重领队

(2)关心领队

(3)支持领队

注意:旅游团内部出现矛盾,领队与旅游者之间出现纠纷时,中方导游员一般不介入。

(4)避免正面冲突

3.与合作者关系的处理

(1)尊重合作者

(2)虚心学习

(3)坚持原则,平等协商

4.与旅游者关系的处理

(1)提供心理服务

(2)调节旅游者的消极情绪

(3)激发、保持、提高旅游者的游兴

(4)与旅游者交朋友

5.心理服务的概念

心理上对旅游者施加影响,使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。

6.心理服务的具体表现

(1)尊重旅游者

(2)提供微笑服务

(3)使用柔性语言

2012导游考试导游业务第六章重点总结

8.接待老年旅游者的注意事项

2012导游考试导游业务第六章重点总结

(4)热情为西方老年人服务

9.接待儿童的注意事项

(1)重视儿童的安全

①照顾好儿童

②警惕坏人拐骗儿童

③有病及早就医

(2)多关照儿童,但要适度

①多关心儿童

②多关照,但要适度

(3)掌握儿童的收费标准

10.接待残疾旅游者的注意事项

(1)尊重残疾旅游者

①尽力满足正当要求

②不谈论残疾话题

③不能讥笑,不歧视

(2)热情服务,注意方式

①腿脚不方便的旅游者的照顾

②聋哑旅游者的照顾

③视障旅游者的照顾

④合理安排旅游活动

注意服务的方式方法:把握好一个度

11.接待宗教界旅游者的注意事项

(1)学习掌握我国的宗教政策

①不参与涉及宗教问题的争论

②不宣传“无神论”

③不将宗教、政治、国家制度混为一谈,妄加评论

(2)学习相关宗教的教义、教规

(3)尊重宗教的信仰和戒律

(4)满足特殊要求

12.接待高层VIP客人的注意事项

(1)充满自信

(2)充分准备

(3)多尊重

(4)多请示

第七章 旅游者个别要求的处理重要知识点总结

第一节处理旅游者个别要求的一般原则

1.旅游者的要求的不同类别

(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求

(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求

(3)不合理的要求

2.导游员处理旅游者要求的一般原则

(1)满足旅游者的正当要求

(2)正确对待旅游者的苛求

3.导游员正确对待旅游者的苛求的方法

(1)认真倾听、冷静分析

(2)耐心解释、实事求是

(3)正确处理、合理处理

(4)不卑不亢、合情合理

①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道

(5)不计前嫌,继续服务

第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

1.餐饮方面个别要求的处理

(1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)

①协议书上规定的:不折不扣予以满足;

②抵达后提出的:积极协助解决。

(2)要求换餐

①请示旅行社,向游客讲明费用问题;

②游客同意后,满足他们的换餐要求。

(3)要求单独用餐

①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团用餐;

②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。

(注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)

(4)要求提供客房用餐服务

①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;

②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。

(5)要求自费品尝风味

导游人员要积极协助,尽量满足其要求

①请旅行社预订

②地陪协助旅游者订风味餐

(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失)

(6)要求推迟晚餐时间

与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。

(7)要求增加菜肴,饮料

满足要求,但地陪要说明费用自理

(8)要求不随团用餐的 、

问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费不退。

2.住房方面个别要求的处理

(1)要求调换饭店

①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。

②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。

(2)要求调换房间

①卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。

②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,重新打扫房间;或与饭店有关部门联系,妥善解决。

③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店联系,若有空房,酌情满足。确有困难,应讲清原因。

注意:不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝向的房间, 地陪讲明价格差异等情况。

(3)要求住更高标准的客房

①要求住同饭店中高于合同标准的客房

http://www.233.com/NewsFiles/3/23/dy/dy4.jpg

与饭店联系,如有空房可以满足,但事先说明,客房差价游客自理;

如饭店没有空房,解释清楚,并请其谅解。

②要求住更高级的饭店

与要求住的饭店联系,如有空房可以满足要求,但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理,但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。

(4)要求住单间

①由于个人习惯等原因希望住单间的情况:如有空房予以满足,说明房费差价由旅游者自理。

②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:领队调解,内部调整;饭店有同类空房,可予以满足,房费差价旅游者自理。(由提出方付费)

(5)要求购买房中物品的:与饭店联系,满足要求。

(6)要求延长住店时间

①若有空房,满足其要求;

②没有空房,协助联系其他饭店。

3.娱乐方面个别要求的处理方法

(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理

①全团提出更换文娱活动的要求时:与旅行社联系,尽可能更换; 办妥之前不轻易许诺; 无法调节,请其谅解。

②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票,但说明费用自理,原票款不退。

(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理

①请接待社处理

②自行协助解决

(3)要求去不健康的娱乐场所的情况:严肃对待,正确处理。

①不得提供不健康娱乐场所信息;

②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法;

③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求;

④旅游者在饭店内赌博,导游要报告有关部门。

第八章 常见问题和突发事件的预防和处理重要知识点总结

第一节 漏接、空接、错接与入境人数变更的处理

1.漏接的概念

旅游团抵达机场、车站,没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留,活动受阻,影响行程等麻烦)

2.漏接的预防

(1)认真阅读接待计划

(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实

(3)提前半小时到达接站地点

(4)站在醒目位置,举牌迎接旅游团。

3.漏接的处理方法

(1)认真对待:立即赶去与旅游团会合,说明情况,赔礼道歉,请求谅解

(2)提供更高质量的服务:尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快

(3)赔偿必要损失

4.空接的概念

导游人员按预定计划前往机场、车站接站,但没有接到旅游团的现象。

5.空接的原因

(1)地陪按计划接站,但飞机没有抵达。

①气候突然变化或机械故障,飞机没有起飞或滞留,旅行社不知道。

②旅行社知道没有通知下一站,或通知了下一站接待社,但没及时通知导游。

(2)导游按时接站,飞机、火车准时抵达,但没有接到旅游者。

①旅游团误了飞机或火车,或旅行社临时改变了行程,或改换了交通工具, 但没有及时通知下一站;通知了下一站地接社,但是没有及时通知导游人员。

②旅游者临时取消了旅游计划,但没有及时通知旅行社。

6.空接的处理

(1)排除漏接,与旅游团下榻的酒店联系,核实旅游团是否自行到了酒店

(2)请旅行社查明原因

(3)如旅游团推迟来京:听从接待社的安排,或在机场、车站等待,或离开机场、车站,重新安排接团事宜

(4)旅游团次日抵京:地陪与计调协商,重新安排活动计划

(5)旅游团取消北京行程:接待社立即取消一切预定,及时通知下一站

7.错接的概念

导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故,是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。

8.错接的预防

(I)认真阅读接待计划

(2)接到旅游团后,导游人员要认真核实

9.错接的处理

(1)立即报告接待社

(2)寻找自己的旅游团

(3)发现非法导游接走了旅游团(者),马上与旅游团下榻的饭店联系,问清旅游者是否已到,如果旅游者已到,迅速与其会合。

10.入境旅游团人数减少的处理

(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续

(2)通报旅行社(接待社)

(3)旅行社及时通知餐厅,重新通报就餐人数

(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数

(5)处理好去下一站的交通票证

(6)通知下一站相关人数变更情况

(7)旅游团人数变更,入境站地陪要写好书面材料,请领队签字确认

11.旅游团人数增加的处理

(1)增加的旅游者有入境签证的

①将旅行社人数增加的信息报告旅行社

②处理好机票问题(确认或预定)

③解决食、宿问题

(2)增加的旅游者无入境签证时

①旅游者抵达前,外国旅行社通知旅游团增加人数,但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明,旅游团抵京当天,导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证,设法进入隔离区,协助办理入境口岸签证。

②抵达后告知人数增加,但无签证,地陪立即报告组团社,在征得其同意后帮助办理口岸签证,旅行社证明后补。

③立即通知接待社,解决住房、餐饮、交通票证等事宜。

④通知各地接待社有关人员变更情况。

第九章 旅游安全和保险 重要知识点总结

1.旅游安全事故的概念

旅游安全事故,是指在旅游活动的过程中,涉及旅游者人身、财物安全的事故。

2.旅游安全事故的等级

(1)轻微事故:旅游者轻伤或经济损失1万元以下。

(2)一般事故:旅游者重伤或经济损失1万至10万(含1万)者。

(3)重大事故:造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失10万至100万(含10万)元者。

(4)特大事故:旅游者死亡多名,或经济损失100万元以上者或性质特别严 重,产生重大影响者。

3.旅游安全事故的处理原则

(1)迅速处理原则

(2)属地处理原则

(3)妥善处理善后的原则

4.旅游安全事故处理的一般程序

(1)立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告;

(2)保护现场;

(3)协同有关部门进行抢救、侦察;

(4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理。

5.旅游保险的概念

根据合同约定,投保人向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金责任。

6.旅游保险的特点

短期性、强制保险与自愿保险相结合,财产保险与人身保险相结合。

7.旅行社责任保险的概念

旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定,向保险公司支付保险费,保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,致使旅游者人身、财产遭受损失应由旅行社承担的责任,转致由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为。旅行社责任保险属强制保险。

8.旅行社责任保险的投保范围

(1)旅游者人身伤亡赔偿责任

(2)旅游者因治疗支出的交通、医疗费用赔偿责任

(3)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任

(4)对旅游者必要的施救费用

(5)旅游者行李物品丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任

(6)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用

(7)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任

9.旅游意外保险的概念

指旅行社在组织团队旅游时,为保护旅游者的利益,代旅游者向保险公司支付保险费,一旦旅游者在旅游期间发生事故,按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。

(注意:旅游意外保险为自愿保险,保险费用由旅游者支付)

10.旅游意外保险的赔偿范围

(1)人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿

(2)受伤和急性病治疗支出的医疗费用

(3)死亡处理或遗体遣返所需的费用

(4)旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿

(5)第三者责任引起的赔偿

11.旅游者意外保险的保险金额不得低于以下基本标准

(1)入境旅游:每位旅游者30万元人民币

(2)出境旅游:每位旅游者30万元人民币

(3)国内旅游:每位旅游者10万元人民币

(4)一日游:每位旅游者3万元人民币

第九章 旅游安全和保险 重要知识点总结

1.旅游安全事故的概念

旅游安全事故,是指在旅游活动的过程中,涉及旅游者人身、财物安全的事故。

2.旅游安全事故的等级

(1)轻微事故:旅游者轻伤或经济损失1万元以下。

(2)一般事故:旅游者重伤或经济损失1万至10万(含1万)者。

(3)重大事故:造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失10万至100万(含10万)元者。

(4)特大事故:旅游者死亡多名,或经济损失100万元以上者或性质特别严 重,产生重大影响者。

3.旅游安全事故的处理原则

(1)迅速处理原则

(2)属地处理原则

(3)妥善处理善后的原则

4.旅游安全事故处理的一般程序

(1)立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告;

(2)保护现场;

(3)协同有关部门进行抢救、侦察;

(4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理。

5.旅游保险的概念

根据合同约定,投保人向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金责任。

6.旅游保险的特点

短期性、强制保险与自愿保险相结合,财产保险与人身保险相结合。

7.旅行社责任保险的概念

旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定,向保险公司支付保险费,保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,致使旅游者人身、财产遭受损失应由旅行社承担的责任,转致由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为。旅行社责任保险属强制保险。

8.旅行社责任保险的投保范围

(1)旅游者人身伤亡赔偿责任

(2)旅游者因治疗支出的交通、医疗费用赔偿责任

(3)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任

(4)对旅游者必要的施救费用

(5)旅游者行李物品丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任

(6)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用

(7)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任

9.旅游意外保险的概念

指旅行社在组织团队旅游时,为保护旅游者的利益,代旅游者向保险公司支付保险费,一旦旅游者在旅游期间发生事故,按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。

(注意:旅游意外保险为自愿保险,保险费用由旅游者支付)

10.旅游意外保险的赔偿范围

(1)人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿

(2)受伤和急性病治疗支出的医疗费用

(3)死亡处理或遗体遣返所需的费用

(4)旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿

(5)第三者责任引起的赔偿

11.旅游者意外保险的保险金额不得低于以下基本标准

(1)入境旅游:每位旅游者30万元人民币

(2)出境旅游:每位旅游者30万元人民币

(3)国内旅游:每位旅游者10万元人民币

(4)一日游:每位旅游者3万元人民币

第十一章 导游业务相关知识重要知识点总结

这章内容是相关的专业知识点,要重点记忆。由于知识点比较零散,在这里就没有再详细列出,只是总结重要的知识点的要点,考生应该全面掌握这章的内容。仔细阅读书上相关内容。

第一节交通知识

应重点掌握航班号的编号规则、机票的有效期、儿童票的票价构成、OK票与OPEN票的概念、OK票的座位再证实手续、乘机相关要求、误机的处理、随身携带行李的数量、体积、重量的规定、免费托运的行李额、不准作为行李托运的物品、不能随身携带但可以作为行李托运的物品、不准在托运行李里夹带的物品、航班不正常服务的食宿费用的规定、机舱等级;

铁路列车类型与编号、车票种类、儿童票的票价、学生票的规定、退票规定、车票遗失规定、携带行李的重量与尺寸、禁止携带的物品;

我国第一条高速公路、我国公路交通网的构成、我国的“7981网”的含义、我国的7条首都放射线、我国国道的编号;

水上交通的两个类别、客轮的船舱等级、船票的类别、免费的行李额度。

第二节住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识

我国评定星级酒店的标准、住宿业经营者的四方面权利、住宿业经营者的义务、旅游者在住宿中的权利与义务、住宿业的治安管理由公安部担当;

食品卫生相关规定、食品卫生许可证、健康证明、食品标识;

第三节人出境知识

入境的有效证件的交验、护照的概念、护照的种类、护照的有效期、签证的概念、签证的种类、团队签证概念、签证的申请机关、口岸签证的申请、华侨回国的证件要求、港、澳同胞来往内地的证件要求及口岸、台湾同胞回内地的证件、海关申报的手续、海关通道、部分限制出境的物品的限制额度(烟草、酒精饮料、旅游自用品、金银制品、外汇、人民币、文物、中药材、中成药)、禁止进出境的物品、禁止入境的物品、入境卫生检疫、不准入境的几种人、外国旅游者申请旅行证的手续、不准出境的几种人、边防检查站有权阻止出境的人。

第四节货币常识及其他

外汇的概念、我国的外汇政策、货币的兑换、我国境内可以兑换的外币的种类、信用卡的概念、信用卡的种类、旅行支票的概念、旅行支票的使用;

时差的概念、中国与世界主要城市的时差表、度量衡的换算、华氏温度与摄氏温度的换算方法;

第五节法定标识

国旗的构成、象征意义、国徽的构成与象征、国歌、党旗的图案、党徽的图案、我国军队的标识、旅游标志的构成与象征意义、北京旅游徽志、主要的航空公司的标志;

第十二章 导游服务中涉及的政策问题重要知识点总结

第一节基本理论

1.人民代表大会制度

(1)国家的一切权利属于人民

(2)实行民主集中制原则

(3)人民选派代表组成各级人民代表大会

(4)其他国家机关由人民代表大会产生,受其监督,向其负责

(5)人大常委会对人民代表大会负责,受其监督

(6)人民监督人大及人大常委会和其他国家机关的工作

2.三个代表

我们党要始终成为中国先进社会生产力的发展要求、中国先进文化的前进方向、中国最广大人民的根本利益的忠实代表。

3.海峡两岸“三通”

通航、通邮、通商

4.社会主义初级阶段的含义

社会主义初级阶段理论包含两层意义:第一,我国社会已经是社会主义社会,我们必须坚持而不能离开社会主义;第二,我国的社会主义社会还处在初级阶段,我们必须从这个实际出发,而不能跨越这个阶段。

5.三个有利于

是否有利于发展社会主义生产力,是否有利于增强社会主义国家的综合国力,是否有利于提高人民的生活水平。

6.新时期党的基本路线

以经济建设为中心、坚持四项基本原则、坚持改革开放的一个中心两个基本点。

7.科学发展观的表述

科学的发展观是在党的十六届三中全会提出的“坚持以人为本,树立全面、协调、可持续的发展观,促进经济社会和人的全面发展”,按照“统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放”的要求推进各项事业的改革和发展。

8.和谐社会建设的具体内容

一是要全面贯彻尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的方针;二是要按照以人为本的原则和社会发展观的要求,努力发挥社会政策在增强社会创造活力中的作用;三是要在全社会大力提倡团结互助、扶贫济困的风尚,形成平等互爱、融洽和谐的人际环境。

第二节方针政策

1.胡锦涛同志提出发展两岸关系的四点意见

第一,坚持一个中国原则绝不动摇。第二,争取和平统一的努力绝不动摇。

第三,贯彻寄希望于台湾人民的方针绝不改变。第四,反对“台独”分裂活动绝不妥协。

2.反分裂国家法

2005年3月召开的十届全国人民代表大会三次会议审议通过《反分裂国家法》。其立法宗旨是反对和遏制“台独”分裂势力分裂国家,促进祖国和平和统一,维护台湾海峡地区和平稳定,维护国家主权和领土完整。

3.我国西部大开发的重点工作

第一,加快基础设施建设;第二,切实加强生态环境保护和建设;第三,积极调整产业结构;第四,发展科技和教育,加快人才培养;第五,加大改革开放力度。

我国西部地区包括:重庆市、四川、贵州、云南、陕西、甘肃、青海、六省,宁夏、新疆、广西、内蒙、西藏五个自治区。

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