1.1 行业介绍

1.1.1行业概念

酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上,随着人类的进步、社会经济的发展,科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展,带来了世界旅游、商务的兴旺,酒店业也随之迅速发展起来,而且是越来越豪华、越来越现代化。

酒店经营主要分类

①商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假型酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。

④会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光型酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

⑥经济型酒店:经济型酒店多为旅游出差者预备,其价格低廉,服务方便快捷。特点可是说是快来快去,总体节奏较快,实现住宿者和商家互利的模式。

⑦连锁酒店:连锁酒店可以说是经济型酒店的精品,诸如莫泰、如家等知名品牌酒店,占有的市场份额也是越来越大。

⑧公寓式酒店:酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓,最早始于1994年欧洲,,意为“酒店式的服务,公寓式的管理”,是当时旅游区内租给游客,供其临时休息的物业,由专门管理公司进行统一上门管理,既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务,又能享受居家的快乐,住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等,还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐;房间由公寓的服务员清扫;需要送餐到房间、出差定机票,只需打电话到服务台便可以解决了,很适合又懒又忙的酒店小两口。由于酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能于一体,因此今后要是出租,价格一般都不低。

行业特点

(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满。

(2)酒店是提供全方位服务的行业

酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别。

(3)酒店是没有任何权力的服务行业

酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(4)酒店是与人近距离打交道的行业

①酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方-客人为尊,客人就是上帝。

②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

对于现代酒店行业,其发展更呈现以下的八大趋势:

1、世界经济、地区经济、旅游业、酒店业关系密切相互促进、相互制约的特点

第二次世界大战以后,世界经济得到飞速发展,旅游业、酒店业也得到了迅速发展。但是当世界经济、地区经济遇到麻烦出现经济或金融危机时,旅游业、酒店业跟着受到严重影响。所以,我们酒店业最希望世界地区和平,经济发展,希望社会政治稳定,社会经济发展。这对我们经营管理好酒店十分重要。

2、满足特殊需求、提供特殊(个性化)服务的特点

人们的需求越来越多样化,顾客已不满意千篇一律、公式化的服务。酒店为了生存和发展,让顾客满意,所以在市场经济的竞争中按顾客的实际需求,进行产品与服务组合,提供特殊的有针对性的个性化服务,成为争夺顾务、争夺市场的焦点。这成为近代酒店业发展的一个特点。

3、现代科学技术广泛用于酒店业的特点

酒店业为了提高服务质量、工作服务效率、降低成本、提高安全性,更好的开拓地区和国际市场,必须广泛采用现代科学技术。

4、竞争激烈促进了酒店业与相关行业相互合作发展的特点

由于规模经营优势,使得生产国际化与资本的国际化进一步促进了经营的集团化与国际化。这是世界经济发展的一个重要趋势。起源于一些经济发达国家的大型企业集团,将进一步向世界扩展。规模经济的优势,不仅使它们的业务遍布世界,这些集团本身也逐渐发展成一个规模庞大、资产雄厚的跨国公司或多国公司。酒店业更是如此。近年来,世界酒店联号之间竞争激烈,相互兼并、联合、重新组合,其结果是酒店联号的平均规模在扩大,出现了一些特大的国际酒店联号。

5、面临竞争的新形势

在酒店业迅速发展,传统的酒店之间相互竞争的同时,酒店业又面临来自非传统住宿设施的挑战。这就是近年来在欧、美日益兴起的第二住宅与定时分享住或度假住突设施。

所谓“第二住宅”是指专为度假使用的住宿设施,又称私人别墅或公寓。虽然这种设施很早就存在,但以往只是富豪之辈、社会特殊人士才可享用。但是随着经济的发展,特别是欧美一些经济发达国家,一些中产阶级也开始拥有自己的第二住宅。有的在本国旅游度假地,有的在国外,这已经成了一种新的时尚。

6、亚太地区酒店业生意兴隆的良好势头

在世界旅游业成三足鼎立(西欧、北美及亚太地区)之势的情况下,亚太地区旅游业、酒店业生意将有好的势头,比北美、西欧年增长速度要快。20世纪80年代,西欧、北美接待国际旅客人次平均年增长速度为4%左右,而亚太地区超过了10%。这一地区接待国际旅游者所赢得的外汇收入占世界总量份额的13.5%。这当然与这一地区的经济繁荣增长有关。因此,亚太地区引起了世界各大主要国际酒店联号的广泛重视。它们以各种方式涉足这一地区的酒店业,把东盟诸国及中国当成发展的重点。

几年之内,假日酒店、喜来登、希尔顿等著名国际酒店联号相继建起了各种酒占上百家。与此同时,亚太地区国家,尤其是新兴的旅游国家纷纷采取措施,发展自己的酒店业务系统,出现了一些像丽晶、半岛、新世界、全日空、南太平洋、新大谷、文化国际等著名的酒店集团与联号。更值得一提的是:亚太地区酒店以良好的声誉、独特的经营、东方人的文明和殷实的财力开始向传统的酒店业发源地挑战。亚洲的酒店业无论在地区的发展,还是在世界上的份额,一定会有长足发展的之势。

7、产品的多样化与综合性的经营

现代旅游者们的需求越来越多样化,因此,世界酒店业为了与需求相适应,也尽力提供多样化的产品,以满足需求。一些大的酒店联号不断调整其产品结构,改变产品形象,以寻找新的市场机会。

在美国,由于家庭旅游者与商务旅游者对大型城市酒店来说,变得越来越重要,许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房,套房里配有家庭常用炊具。现在,不仅套房在酒店房部量中的比例增加,还出现了一些全套房酒店。这些新型的套房比以往的为数甚少的高级套房更加实用而不过分奢侈,因此房价适中,比一般客房更加方便,颇受欢迎。

同时,考虑到大众市场的日益扩大,一些经营传统的全服务高档酒店为主的联号,又开始开辟经济型的住宿设施,提供有限的服务项目与设备。由于这些新廉价酒店或系统的服务标准化,使之有力量取代那些独立的由某些家庭经营的“夫妻店”。上述两种趋势将会继续下去。

作为单独的酒店,尤其是城市酒店,综合性经营已变得十分普及,仅仅“单打一”、“卖床板”赚钱的时代已经过去。从总体上讲,各大酒店都十分重视餐饮服务,都想办法让住客在什么时候什么地方均可以吃上好吃的东西。在客房里备有迷你酒吧(Minibar),饮料食品随时可取,想吃什么东西,打电话就可以送到房间。公共场所有自动售货机,可以自我服务。24小时服务的咖啡厅、酒吧,还有多种风格的餐厅、宴会厅、提供世界各地不同风味的菜肴。

另外,城市酒店还特别重视纪念品、礼品与其他高档日用品的销售。在大厅内设记念品商店,或者专门开设高档商务或免税商店,服务于酒店住客与社会顾客。日本日航国际酒店联号在日本境内的31家酒店中,有19家开设有综合性的高档商店或免税商店,使在那里下榻的客人不用出门就可以买到他们所需要的任务商品。

而且,为了扩大业务,增加收入,各大酒店还特别注意酒店在当地社区的社会功能,打破以往的封闭式经营,对客人开放的公共同设施也对当地人开放。这包括游泳与其他健身设施,各种餐饮设施,娱乐、消遣设施以及会议、展览等设施。日本的酒店特别注意承办庆典活动与宴会,日本大部分城市酒店都有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在酒店里举行结婚典礼的新婚夫妇及其家庭服务。

酒店业也是一种易变的行业。由于它的产品不能贮存与运输,这个行业也存在着潜在的风险。特别是一些旨在接待海外客人的大酒店,更容易因某些政治、经济或其因素的变化而受损。因此,酒店业中的一些大公司为了提高应变能力,开始向相关行业渗透,或向非传统的市场扩展。有的直接经营旅行社、旅游交通、航空食品、社团伙食,有的兼营酒店业等。美国马里厄特酒店公司与法国雅高酒店公司打人为老年人提供住宿、餐饮、保健与家务劳动的机构—继续关照退休者社区(Continuin-ff—care Retirement Commun酒店v)。在美国,已有这样的老年人服务设施600多处,每年接待12万多人次。马里厄特酒店也先后在华盛顿特区、费城与加利福尼亚设有这样的社区。

8、更加重视微小服务,更充分体现酒店服务的人性化特征

酒店声誉多取决于服务,而优良的服务又体现在细微处和是否富有人情味,是否做到了微笑服务。

了解和研究不同社会各阶层人士对酒店的需求,以便更好的为宾客服务成为当今酒店经营管理与服务操作过程极为热门的话题和实实在在要解决的问题。

在法国曾经进行过一次调查,题目是:法国人对酒占有怎样的需求?从被调查者自己需求出发构思的理想的酒店必须符合十四条标准,按其重要性程度排列为:①洁净;②舒适;③宁静;④优质接待;⑤方便良好的早餐;⑥景致;⑦周围环境;⑧餐桌;⑨服务到客房;⑩咨询;⑩衣;⑩旅游信息;⑩秘书服务;⑩委托代办。

法国雷恩管理字院对下榻于一星酒店的顾客状况进行了研究,归纳出顾客最主要的需求:客房绝对干净(93%的人都有此要求);热隋微笑的接待(93%);所到之处都十分清洁(91%)有盥洗室(88%);防噪音性能好(86%);客房有卫生间(84%);单身旅客对房间的安静隔音尤为重视。在法国进行的的另一项调查中,当问到“如果您向朋友推荐一家酒店,您的标准是什么”被调查者回答如下:热情待客38%;舒适34%;价格便宜15%,吃得顺口13%。可见不论随哪类旅客,接待的水平与气氛永远是酒店最主要的问题。

今年来,一种“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睐,就是因为它的热情好客,服务细致,装潢别具一格,地方风味餐饮,舒适,价格公道。

注重微小服务,微笑服务,使宾客有良好的感受已经成为世界酒店经营管理与服务发展的重要趋势,也成为宾客取舍酒店的关键因素。

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